Responsable d’activités opérationnelles - Rabat

Entreprise :

AXA Services Maroc est le centre d'expertise en relation client au Maroc des sociétés : AXA France, AXA Direct France, AXA Assistance, AXA Belgique et AXA Suisse

Présents à Rabat depuis mai 2004 et à Kénitra depuis 2024, nous sommes à ce jour plus de 4 500 collaborateurs.

Nous rejoindre :

• C'est choisir la première marque d'assurance mondiale
• C'est bénéficier d'une multitude d'avantages bien au-delà des normes du marché
• C'est évoluer dans un environnement valorisant proposant une diversité de métiers
• C'est intégrer un groupe responsable, offrant une véritable culture d'entreprise, basée sur le développement des compétences de chacun

Nos métiers :

Le savoir-faire de nos équipes couvre les principaux métiers de l'assurance :

• La vente de contrats
• La gestion des contrats assurances de dommages et des personnes 
• La gestion des sinistres Auto et Habitation
• Le règlement des prestations Santé
• La mise en jeu des garanties Assistance
• La prise de rendez-vous pour le compte de nos Agents Généraux
• La gestion des contrats Epargne

Poste :

Votre mission principale est d'assurer le pilotage et le management d'une partie de la filière, garantissant la performance, la qualité de service et le déploiement des stratégies.

Il a pour mission clé de développer le middle management (RUM et managers) et de mener l'amélioration continue et la modernisation des opérations.

Les missions:

• Management de plusieurs UM ou activités spécifiques :
- Décliner les orientations du ROP en priorités opérationnelles pour son périmètre ;
- Coordonner le fonctionnement quotidien pour garantir la continuité de service et le respect des engagements ;
- Définir, avec les RUM, les modalités de mise en œuvre des objectifs opérationnels ;
- Hiérarchiser les priorités en fonction des enjeux de production, de qualité et de service et allouer les ressources ;
- Proposer au ROP les arbitrages opérationnels nécessaires ;
- Veiller à l’application des processus, standards, dispositifs de contrôle et règles de fonctionnement définis par ASM et la maisonmère ;
- Mettre à jour les plans d’action à partir des recommandations issues du suivi de performance ;
- Assurer, si besoin, l’intérim du ROP sur les sujets de pilotage courant.

• Management :
- Animer, accompagne et coordonne les RUM de son périmètre ;
- Fixer les objectifs des RUM (entretiens formalisés) en cohérence avec les orientations du ROP ;
- Évaluer la performance des RUM ;
- Analyser avec les RUM les performances individuelles et collectives des équipes et piloter les plans d’action associés ;
- Traiter en premier niveau les situations managériales ou organisationnelles complexes avant escalade au ROP.

• Développement des équipes :
- Développer les compétences de ses équipes : identifier les besoins et suivre la montée en compétence des RUM, managers et collaborateurs avec les tuteurs et supports métier ;
- Participer aux comités RH (augmentations individuelles, sélections, validation de parcours, besoins en renforts…) ;
- Développer et suivre des compétences et du leadership des équipes de middle-management, RUM et managers, et accentuer le développement des talents.

• Suivi et reporting d’activités :
- Suivre et analyser les indicateurs de pilotage de son périmètre ;
- Piloter les KPI et s’assurer de leur appropriation à tous les niveaux des UM concernées ;
- Suivre la capacité de production et identifier les risques de rupture de charge, de souscapacité ou de dérive de performance ;
- Suivre l’avancement des plans d’action opérationnels et s’assurer de leur bonne exécution ;
- Identifier les dérives de performance, les irritants opérationnels, les risques de nonatteinte des objectifs et recommander les actions correctives ;
- Alerter le ROP sur les dysfonctionnements, écarts ou points de vigilance nécessitant arbitrage ;
- Produire un reporting régulier à destination du ROP et de sa hiérarchie ; veiller à la qualité et à la fiabilité des données remontées ;
- Mesurer l’efficacité des actions entreprises et formuler des recommandations d’ajustement.

• Interaction avec les maisons-mères et les fonctions support :
- Assurer le relais d’information ascendant et descendant entre le terrain, le ROP et les fonctions support ASM ;
- Participer pour son périmètre, selon le besoin, aux comités et points de coordination avec les maisons mères ;
- Coordonner les acteurs internes liés à l’activité (supports, Ex-Op, Hyp, etc.) ;
- Coordonner la mise en œuvre des demandes, évolutions, contrôles ou plans d’action émanant des directions métier ou des maisons mères ;
- Animer des points de coordination avec les équipes métier, qualité, Hyp et support aux opérations ;
- Préparer les éléments d’aide à la décision et les supports utiles au ROP pour ses échanges avec les parties prenantes internes et externes ;
- Remonter les alertes, anomalies, risques ou pistes d’optimisation et s’assurer de la diffusion et de l’appropriation des décisions auprès des RUM.

• Gestion de projet :
- Mettre en œuvre les projets transverses confiés par le ROP sur son périmètre ;
- Participer aux missions transversales ASM et maisonmère en lien avec son domaine d’activité ;
- Contribuer à l’identification et à la diffusion des bonnes pratiques au sein de l’entité ;
- Être force de proposition sur les évolutions d’organisation permettant de fluidifier le fonctionnement, réduire les irritants et améliorer la performance durable ;
- Représenter son périmètre dans les comités, groupes de travail ou événements internes.
 

Profil recherché :

Expérience min 4 ans avérée en Direction d’un Centre de contact
• Excellente maitrise de la langue française
 

Adresse de notre siège :

Traits de personnalité souhaités :

Respect des règles Volonté de persuasion Distance émotionnelle Rationalisme Ténacité Besoin d'action Implication au travail Organisation